Customers Relationship Managemet

CRM (Costumer Relation Managemen) adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan. Didalam menerapkan CRM ke dalam perusahaan, terdapat beberapa informasi, yaitu :     

     A.    Mengapa banyak produk CRM gagal ?

Sejumlah peneliti menunjukkan bahwa CRM sangat meningkatkan retensi pelanggan perusahaan dan juga dapat membantu meningkatkan keuntungan mereka.

Namun, perusahaan yang menerapkan CRM gagal ketika mencoba untuk mengimplementasikan system tersebut. Ke gagalan yang terjadi pada perusahaan yang menerapkan system CRM biasanya terletak pada beberapa kesalahan. Kesalahan pertama contohnya, sebuah perusahaan lebih memilih untuk membeli barang-barang atau teknologi canggih untuk dapat membuat perusahaan tersebut sukses. Perusahaan yang menggunakan cara tersebut bukan mendapatkan kesusksesan melainkan gagal dengan hasil proyek yang diciptakan dan tidak mempedulikan dengan kualitas produk yang diciptakan

Kesalahan selanjutnya, perusahaan lebih mementingkan focus terhadap system yang rumit yang dibuat oleh perusahaan tanpa mempertimbangkan kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat menyebabkan suatu perusahaan gagal terhadap system CRM. Perusahaan yang menggunakan system CRM seharusnya lebih mempedulikan kebutuhan pelanggan.

ROI terbaik dengan CRM adalah bila tingkat retensi pelanggan ditingkatkan. Ketika sebuah perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang mereka miliki, mereka akan sukses.

Banyak perusahaan gagal untuk berhasil karena pelanggan mereka tidak memahami mereka, dan perusahaan tidak memahami pelanggan. Skenario ini harus dihindari. Terlalu banyak berfokus pada teknologi ini adalah suatu kesalahan besar. Ingat, ini bukan lonceng dan peluit perusahaan Buat yang akan berhasil. Ini adalah bahwa mereka membangun hubungan dengan pelanggan mereka yang akan memainkan peran yang paling penting. Teknologi hanya boleh digunakan untuk mendukung, bukan menggantikan konsep pusat ini.

Selain itu perusahaan juga harus memahami fungsi dari CRM yang dapat membantu perusahaan dari kegagalan.

     B.     Bagaimana memilih tools CRM ?

Sementara CRM adalah alat yang sangat kuat, banyak perusahaan  menemukan bahwa memilih program yang baik adalah tugas yang sulit. Ini telah terjadi tanpa industri. Banyak perusahaan menyadari bahwa penyediaan layanan tingkat tinggi kepada mitra dan pelanggan adalah bagian penting dari sukses di pasar.

Suatu perusahaan jika ingin memilih tools sistem CRM juga harus tau apa yang dibutuhkan untuk perusahaan. Contohnya sebuah perusahaan harus mengetahui apa tujuan perusahaan tersebut dan barulah memilih suatu perangkat untuk mendukung tujuan tersebut.

Tools CRM sangat dibutuhkan oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada para pelanggannya. Perusahaan - perusahaan biasanya mempunyai alat yang dapat memberikan pelayanan yang baik bagi para pelanggannya. Namun, sebuah perusahaan tidak harus sepenuhnya memberikan pelayanan kepada pelanggan hanya dengan menggunakan alat yang digunakan saja. Melainkan perusahaan juga harus melayani pelanggan dengan cara tatap muka atau individual. Hal tersebut dilakukan agar para pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan dari perusahaan.

Selain itu, perusahaan juga harus dapat memilih alat teknologi yang dapat meningkatkan hasil produk yang baik bagi para pelanggan. Hasil produk yang baik dapat membuat perusahaan tersebut lebih sukses.

Solusi CRM harus scalable. Istilah "terukur" dan "skalabilitas" digunakan untuk menggambarkan suatu sistem yang dapat tumbuh dari waktu ke waktu. Telah dikatakan bahwa "satu-satunya hal yang tetap konstan adalah perubahan." Hal ini sangat berlaku dalam dunia bisnis, sebuah perusahaan harus memilih sistem CRM yang akan mampu beradaptasi dengan perubahan ini. Alat CRM terbaik adalah mereka yang dapat digunakan dalam waktu singkat. Hanya sedikit usaha yang mampu menunggu jangka waktu yang lama sebelum mereka dapat menerapkan sistem mereka. Sistem semakin cepat dilaksanakan, semakin cepat baik perusahaan dapat meningkatkan kualitas dan keuntungan. Seperti produk, sebuah perusahaan akan ingin melihat reputasi vendor.

     C.     Bagaimana cara memilih suatu solusi CRM dengan tepat atau baik

Ada sejumlah cara yang membuat perusahaan gagal dalam memilih solusi CRM. Sebuah perusahaan seharusnya bisa saling berkomunikasi dengan para karyawannya untuk dapat memahami perubahan jika solusi CRM diimplementasikan dan juga setiap perusahaan harus memahami tujuan yang terdefinisi dengan baik.

Hal ini merupakan perubahan yang sangat penting untuk CRM. Risiko besar lainnya adalah kegagalan dalam mengintegrasikan system CRM dengan teknologi yang ada pada perusahaan. Setiap perusahaan harus memiliki teknologi yang cukup. Hal ini dilakukan agar tidak terdapat sebuah produk yang tidak bekerja baik dengan alat itu.

Ada enam poin berikut yang dapat digunakan untuk memilih solusi CRM yang tepat

1.        Fokus

Cari tahu apa yang ada, pelanggan yang menguntungkan inginkan, sehingga kebutuhan mereka dapat dipenuhi. Ini membantu dalam menemukan fokus bisnis - baik dalam layanan pelanggan, manajemen kampanye pemasaran, manajemen pesanan penjualan, pusat panggilan penjualan, respons suara interaktif (IVR) sistem atau kekuatan bidang otomasi.

2.        Deployment

Solusi CRM yang tepat tergantung pada seberapa itu akan dikerahkan di perusahaan - apakah itu akan menjadi set-up sebagai solusi tradisional, on-premis instalasi, layanan yang di-host, atau solusi yang hibrid memadukan dua. Mengutip sebuah contoh, sebuah industri besar yang sudah memiliki on-premis solusi CRM dapat memutuskan bahwa solusi yang di-host adalah cara sempurna untuk memperluas akses cepat kemampuan CRM ke divisi terpencil. Atau, yang kecil tapi organisasi yang tumbuh cepat dapat memilih host solusi CRM yang memungkinkan untuk memperoleh akses ke pasar-CRM terkemuka fitur dan fungsionalitas tanpa harus melakukan investasi di bidang infrastruktur depan.

3.        Fungsionalitas

Untuk organisasi yang melihat CRM sebagai strategi bisnis kunci, embedded real-time dan historis analisis interaktif adalah vital. Sebuah solusi CRM tidak lengkap bila tidak dapat memberikan wawasan penting mengenai tren sejarah untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah-masalah konsumen. Tanpa analisis, suatu organisasi dapat dihalangi pada kemampuannya untuk membuat keputusan yang tepat.

4.        Vendor

Juga penting untuk memilih vendor yang memiliki pengalaman mendalam dan fokus dalam membantu pelanggan mencapai hasil bisnis yang diinginkan.

5.        Hosting Infrastruktur.

Untuk host solusi CRM pada khususnya, penting untuk mengevaluasi hosting infrastruktur yang mencakup orang, proses, dan teknologi bertanggung jawab untuk memastikan kinerja dan kehandalan aplikasi:

6.        Re-evaluasi

Harus diingat bahwa CRM adalah suatu proses itu sendiri. Satu kebutuhan untuk mengevaluasi strategi dan proses secara berkesinambungan untuk memenuhi perubahan kebutuhan perusahaan.

      D.    Bagaimana memilih solusi CRM yang terbaik bagi perusahaan tertentu

Didalam suatu perusahaan untuk memilih solusi CRM yang baik harus dipertimbangkan dengan semua karyawan di suatu perusahaan tersebut. Mempertimbangkan untuk memilih solusi yang baik bagi para pelanggan dengan para karyawan itu sangat membantu untuk suksesnya suatu produk.

Membeli berbagai macam alat – alat teknologi untuk memberikan pelayanan terhadap pelanggan hanya membuang – buang waktu dan uang. Untuk membeli produk CRM janganlah yang mahal, salah satu kesalahan mahal dengan produk CRM dapat menempatkan sebuah usaha bangkrut. Pemilik usaha hanya dengan apa yang mereka butuhkan. Setelah membuat sebuah tujuan yang ingin dicapai, mencari solusi CRM yang memiliki fitur yang desain khusus untuk membantu dengan itu Hindari CRM alat yang memiliki terlalu banyak "fitur yang tidak perlu." Produk ini sering mahal, dan akhirnya perusahaan mendapatkan produk dengan jauh lebih dari yang butuhkan.

Mencari produk CRM yang baik adalah dengan cara memperhatikan harga. Cari harga yang murah dan juga tidak merugikan pengusaha kecil. Memilih produk CRM yang sedikit fitur merupakan cara yang baik bagi perusahaan, selain harganya murah dan juga tidak jauh dari yang dibutuhkan

Dari titik ini, ada sejumlah hal-hal lain pemilik bisnis akan mau memperhatikan. Pertama, pastikan karyawan Anda terlibat. Jika mereka tidak suka menggunakan program ini, membeli itu adalah buang-buang waktu dan uang. Setelah Anda telah menemukan sebuah sistem CRM yang karyawan Anda tertarik, Anda akan sangat ujung peluang sukses dalam mendukung Anda. Juga penting bagi para pemilik usaha untuk memastikan bahwa mereka memiliki tujuan bahwa perangkat lunak CRM akan membantu mereka mencapai. Tujuan ini harus rinci, dan mereka harus dipahami sebelum produk CRM dibeli. Banyak perusahaan yang gagal karena mereka tidak mengikuti proses ini.

      E.     Mengimplementasikan CRM dengan sukses

Suatu perusahaan akan sukses jika perusahaan tersebut mengimplementasikan CRM dengan baik dan benar.

Sebuah perusahaan akan sukses dengan CRM jika perusahaan tersebut dapat menggabungkan seluruh system yang terdapat pada perusahaan tersebut. Dalam system CRM setiap perubahan pasti akan terjadi. Didalam suatu perusahaan, untuk melaksanakan program ini semua pihak karyawan yang terdapat di dalam perusahaan harus mampu menerima perubahan. Bagi pihak yang enggan untuk melakukan perubahan, akan memperburuk berjalannya suatu system CRM. Biasanya ada beberapa perusahaan yang enggan mengikut sertakan para pihak pegawai dalam mengimplementasikan system CRM.

Hal yang paling penting berikutnya adalah perusahaan itu sendiri. Perusahaan dapat menganalisis apa yang dilakukan para pekerja. Jika para pekerja tidak baik dalam melakukan proses CRM maka perusahaan akan gagal. Untuk menanggulangi hal tersebut perusahaan biasanya lebih dahulu menganalisis dan memperbaiki suatu system yang gagal tanpa harus membuang-buang waktu yang ada.

Factor selanjutnya yang harus dipertimbangkan adalah teknologi. Teknologi yang kian hari kian terus cepat berkembang, maka perusahaan harus lebih focus lagi dalam menangani hal tersebut. Perusahaan harus lebih cepat dalam melihat teknologi-teknologi yang sedang berkembang atau trend untuk kalangan industry.

10 Steps to CRM Success

Dapatkan eksekutif buy-in terlebih dahulu. Tanpa buy-in dan drive dari atas, tidak banyak menengah ke kelompok middle-manajemen yang akan mendukung proyek tersebut

Lakukan analisis kebutuhan mendalam. Menentukan driver bisnis - mengapa CRM diperlukan - sangat penting untuk menentukan prioritas inisiatif dan laba potensial atas investasi

Mendefinisikan tujuan bisnis secara Jelas. Sebuah definisi yang jelas tentang apa yang akan dicapai adalah garis gawang. Semua langkah-langkah lain harus berbaris Anda ke arah ini. Pastikan bahwa tujuan-tujuan yang terukur

Tetapkan tujuan proyek yang terukur. Set tonggak dicapai bahwa keberhasilan pertunjukan sedang dibuat dalam langkah-langkah kecil. Lebih baik untuk mengatur dua tonggak pendek yang menunjukkan keberhasilan kecil daripada menetapkan satu lebih besar, jangka panjang tonggak yang menunjukkan keberhasilan gabungan.

Tentukan apa yang perlu otomatis dan yang perlu pendekatan inkremental. Perjalanan dari CRM dimulai dengan satu langkah. Pilih satu area fungsional atau unit bisnis di mana perbaikan dapat dibuat. Pastikan bahwa perubahan bertahap mengikat ke dalam strategi bisnis secara keseluruhan

Membangun dan melatih tim yang tepat. Jangan berhemat pada personalia dan pelatihan orang-orang yang akhirnya akan menerapkan dan bertanggung jawab atas kepemilikan perubahan hubungan Anda akan membuat. Langkah ini adalah salah satu yang paling diabaikan dan kurang dianggarkan oleh perusahaan merangkul CRM

Mengelola perubahan organisasi. Perubahan tidak bisa dihindari, jika Anda tidak mengalami perubahan, Anda tidak akan tentang CRM cara yang benar. Mengelola perubahan meliputi penjualan secara internal sebelum terjadi. Banyak perusahaan menganggap bahwa mereka dapat beroperasi di bawah proses lama dan masih melihat perbaikan dalam hasil

Pilih mitra bisnis untuk membantu dengan pelaksanaan. Memilih sebuah organisasi yang memiliki pengalaman menerapkan CRM akan membantu Anda menghindari perangkap dan memperpendek siklus implementasi. Organisasi ini juga akan dapat membantu Anda menentukan strategi bisnis dan menentukan pendekatan yang bisa diterapkan terukur untuk laba atas investasi Anda

Menentukan dan mengatur metrik yang terukur. Menetapkan tujuan yang terukur tertentu untuk melihat keberhasilan implementasi adalah dasar seberapa baik setiap langkah pendekatan inkremental Anda akan diterima oleh manajemen dan oleh orang lain di perusahaan

Biarkan proses bisnis mendorong pelaksanaannya. Teknologi adalah enabler, bukan alasan untuk membuat perubahan dalam cara Anda menjalankan bisnis. Mendefinisikan area bisnis dan proses yang ingin berubah akan menentukan teknologi yang tepat dan bagaimana hal itu harus digunakan

      F.      Memelihara sebuah proses CRM

 Ada sejumlah risiko terlibat dengan menerapkan sistem manajemen hubungan pelanggan.

Beberapa risiko tersebut atau menyewa Glitches masalah. Tidak peduli seberapa mengesankan antarmuka CRM tampak, akan pasti akan gagal jika tidak membantu perusahaan mencapai tujuan mereka. Untuk memastikan bahwa sistem ini berhasil, hal itu harus dilaksanakan dengan benar.

Perlu dicatat bahwa perusahaan yang gagal untuk menetapkan tujuan didefinisikan dengan baik akan gagal jauh sebelum mereka mencapai tahap ini. Pelaksanaan dan tahap pemeliharaan harus terjadi setelah perusahaan telah berhasil mendefinisikan tujuan-tujuannya.

Sebelum perusahaan menerapkan sistem CRM, mereka harus duduk dan menilai semua isu yang terlibat dengan menggunakannya. Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa banyak perusahaan gagal pada tahap ini. Lebih sering daripada tidak, ada banyak uang di telepon, dan masalah yang harus diselesaikan sebelum mereka terjadi. Salah satu metode terbaik untuk melakukan ini adalah dengan melihat potensi hasil yang tergantung pada situasi saat ini. Sebuah perusahaan juga akan ingin melihat organisasi yang telah berhasil menerapkan sistem CRM. Dengan meniru perusahaan ini, sangat mungkin bahwa dapat menghindari kegagalan. Ada sejumlah hal sebuah perusahaan akan mau menonton ketika menerapkan dan memelihara sistem CRM, dan mereka tercantum dalam artikel ini. Jika sistem CRM sangat kompleks, perusahaan akan ingin menghabiskan banyak waktu untuk menyelesaikan masalah-masalah potensial sebelum terjadi.

Hal pertama perusahaan harus lakukan adalah menyiapkan suatu rencana untuk bagaimana CRM akan digunakan. Hal ini akan mengharuskan mereka untuk menetapkan tujuan didefinisikan dengan baik. Tujuan dari perusahaan harus secara langsung terhubung ke perangkat CRM yang mereka beli. Setelah ini, perusahaan akan ingin melihat sponsor eksekutif. Apakah mereka telah diidentifikasi? Apakah Anda tahu apa yang mereka harapkan dari pelaksanaan? Ketika Anda siap untuk menempatkan sistem CRM, sponsor eksekutif harus terkenal. Peranan sponsor ini mengesahkan proyek harus dipahami oleh para pemangku kepentingan. Setelah Anda telah menghabiskan waktu menganalisis sponsor Anda, adalah penting berikutnya untuk melihat tingkat atas kebutuhan bisnis. Apakah mereka telah bertemn atau didefinisikan?

Ketika sebuah sistem CRM yang sedang dilaksanakan, perusahaan akan ingin untuk memisahkan implementasi aktual dari kebutuhan bisnis. Ada beberapa alasan mengapa hal ini harus dilakukan. Persyaratan bisnis akan menunjukkan jika proyek harus terus maju, dan juga akan menunjukkan apakah para pemangku kepentingan harus terlibat. Stakeholder ini mungkin tidak tersedia ketika sistem benar-benar dilaksanakan. Ini adalah penting berikutnya bagi perusahaan untuk menciptakan didefinisikan dengan baik tolok ukur keberhasilan. Jika perusahaan ingin sistem untuk berhasil, mereka harus memiliki metode pengukuran keberhasilannya. Langkah-langkah sukses sangat penting setelah sistem telah diterapkan.

Hal ini juga penting bagi perusahaan untuk memastikan proyek memiliki jumlah dana yang tepat. Ini adalah kesalahan besar untuk menjalankan proyek CRM jika perusahaan belum lulus visualisasi konsep panggung. Ini harus diselesaikan sebelum proyek dapat direncanakan, dan perusahaan harus memiliki sumber pendanaan. Juga harus ada sebuah konsensus dibuat pada perilaku yang disepakati bagi pelanggan. Selain ini, fungsi-fungsi bisnis harus secara langsung berhubungan dengan perilaku ini. Ketika sebuah konsensus dibuat pada perilaku yang diharapkan pelanggan, informasi ini dapat digunakan untuk menentukan apakah konsensus adalah benar setelah sistem telah digunakan. Setiap entitas yang terlibat dalam proyek harus memiliki definisi yang disepakati berkaitan dengan kata "pelanggan." Apa satu departemen anggap sebagai pelanggan mungkin berbeda dari departemen lain merasakan bagaimana kata. Ketika sebuah sistem CRM telah dilaksanakan, semua orang harus berada dalam kesepakatan mengenai bagaimana istilah "pelanggan" digunakan. Hal ini akan menghindari masalah kebingungan di antara beberapa departemen, dan ini harus dilakukan sebelum proyek dimulai. Ini adalah alasan lain mengapa penting bagi departemen untuk menjaga tingkat tinggi komunikasi selama tahap pelaksanaan. Hal ini juga penting bagi perusahaan untuk melihat informasi data pelanggan. Informasi nasabah jauh lebih kompleks daripada yang mungkin muncul di permukaan. Ini berarti bahwa perusahaan akan perlu untuk mendefinisikan informasi. Perusahaan harus memahami di mana data akan datang dari, dan mereka harus memiliki metode yang didefinisikan dengan baik untuk menganalisis itu.

7. Menghindari Kegagalan ketika mengimplementasikan CRM.

Dalam Implementasinya, tentu saja ada faktor- faktor yang menentukan berhasil tidaknya CRM saat dijalankan. Menurut Sauer, terdapat tiga faktor yang menentukan keberhasilan implementasi CRM, diantaranya:

1.      Konteks, yang terdiri dari pengetahuan tentang manajemen, dan kemampuan untuk mengubah teknologi. Penerapan CRM tanpa didasari adanya pengetahuan tentang manajemen tentunya tidak akan berjalan dengan optimal, karena pada dasarnya jika CRM merupakan strategi manajemen perusahaan untuk memperoleh pelanggan. Selain itu, teknologi juga berperan penting dalam implementasi CRM, kita tahu bahwa sekarang teknologi merupakan kebutuhan pokok untuk mendapatkan informasi, oleh karena itu penerapan CRM harus selalu menggunkan teknologi terbaru agar proses mendapatkan pelanggan cepat dan tepat sesuai target yang diharapkan.

2.      Pendukung, dalam hal ini adalah dukungan dari manajer puncak, dukungan ini sangat dibutuhkan agar dapat megetahui sejauhmana kemampuan dan pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberikan costemer value yang lebih baik.

3.      Proyek Organisasi, yaitu kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan, strategi dari CRM, serta kemampuan menghadapi proses perubahan. Komunikasi dengan pelanggan sangatlah penting, karena jika perusahaan tidak dapat menjalin komnunikasi degan pelanggan, maka penerapan CRM tentu saja tidak mungkin dapat berjalan dengan baik. Selain itu, CRM harus mempunya strategi yang jelas,sehingga penerapan CRM akan berjalan dengan maksimal.

             Sementara sistem manajemen hubungan pelanggan dapat menjadi tambang emas bagi perusahaan yang memanfaatkannya dengan benar, mereka dapat menjadi mahal jika perusahaan gagal melaksanakannya dengan benar. Selain ini, perusahaan yang memiliki hubungan dengan pelanggan mereka dapat sangat lemah jika privasi tidak dipertimbangkan.

            Bidang CRM telah bertemu dengan sejumlah masalah. Karena ekonomi yang telah menjadi lemah, banyak perusahaan yang dipaksa masuk ke situasi di mana mereka harus mengurangi proyek-proyek yang tidak akan membawa manfaat langsung untuk perusahaan mereka.

            Sejumlah perusahaan telah menerapkan CRM hanya untuk menemukan bahwa hubungan pelanggan mereka tidak membaik, dan banyak dari perusahaan-perusahaan ini terus kehilangan pelanggan.

            Banyak vendor CRM telah dipaksa keluar dari bisnis karena hal ini. Namun, banyak vendor mencari untuk mengkonsolidasikan layanan mereka, dan hal ini telah membawa tingkat tertentu stabilitas ke pasar. Dalam kebanyakan kasus, perusahaan yang gagal menggunakan CRM adalah mereka yang tidak menggunakan langkah-langkah yang tepat dalam mengimplementasikannya. Ketika Anda melihat tujuan dari CRM, harus sulit bagi perusahaan untuk tidak berhasil. Alasan saya mengatakan hal ini karena tujuan dari CRM adalah untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda, yang akan membangun kesetiaan mereka berdua dan keuntungan Anda pada saat yang sama. Banyak CRM vendor telah bertempur kembali dengan menurunkan harga produk mereka sehingga lebih banyak perusahaan yang mampu membelinya.

            Manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah investasi yang diperlukan, dan setiap perusahaan yang ingin sukses harus memahami pentingnya menggunakannya. Selain ini, mereka harus menghindari praktek-praktek yang dapat menyebabkan kegagalan saat mencoba untuk menerapkannya. Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa banyak perusahaan kehilangan maksimum 50% dari pelanggan mereka setiap tahun.

            Hal ini terutama berlakuuntuk perusahaan besar. Statistik juga menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan berbasis teknologi kehilangan lebih dari 50% dari pelanggan mereka dalam periode 12 bulan. Kabar baik bagi mereka yang sedang mempertimbangkan CRM adalah bahwa tool manajemen hubungan pelanggan allowa dapat perusahaan untuk meningkatkan keuntungan hingga 80% jika mereka dapat menahan hanya 5% dari pelanggan yang membayar tertinggi. Ini berarti bahwa sistem CRM dapat menawarkan ROI yang sangat baik dengan hanya memiliki 5% tingkat keberhasilan.

            Ada beberapa alasan mengapa sistem CRM sering gagal. Sebuah sistem manajemen hubungan pelanggan dianggap gagal ketika itu terjadi atau mencapai tujuan perusahaan yang semula ditetapkan untuk dicapai. Namun, dalam banyak kasus, ini akan merupakan refleksi dari perusahaan daripada sistem. Sebuah perusahaan harus memiliki tujuan yang didefinisikan dengan baik sebelum mereka mulai mencari solusi CRM. Jika tujuan perusahaan tidak didefinisikan dengan baik, implementasi CRM akan gagal, tidak peduli seberapa sukses sistem ini. Penting bagi perusahaan untuk bersikap realistis. Jika perusahaan mencoba untuk mencapai beberapa tujuan, tujuan yang paling penting harus ditekankan terlebih dahulu.

            Alasan lain mengapa implementasi CRM gagal adalah karena perusahaan merindukan gambaran besar. Terlalu sering, CEO prihatin dengan meningkatkan keuntungan perusahaan daripada meningkatkan kepuasan pelanggan mereka. Tidak peduli seberapa banyak menghabiskan perusahaan moneya pada sistem CRM. Jika mereka tidak meluangkan waktu untuk membuat tujuan yang realistis, dan mereka tidak melihat kepentingan terbaik pelanggan mereka, proyek ini akan gagal. Harus ditekankan bahwa CRM adalah lebih dari sekedar teknologi. Teknologi, tidak peduli seberapa maju, tidak akan membuat orang membeli produk

            Anda, dan tidak akan membuat mereka untuk terus membeli itu. Ini hanya dapat dicapai bila perusahaan menempatkan kepentingan terbaik mereka di hati. Semua orang di perusahaan harus memahami tujuan pelaksanaan sistem sebelum dibeli. Eksekutif perusahaan yang baik akan bersama dengan staf TI dan menjelaskan kepada mereka tempat perusahaan tersebut gagal. Mereka akan menjelaskan secara rinci mengapa system yang ada tidak efektif sebagaimana mestinya, dan kemudian mereka akan menunjukkan bagaimana menerapkan sistem CRM dapat memungkinkan mereka untuk menjadi jauh lebih berhasil. Jika departemen IT tidak melihat pentingnya pemanfaatan CRM, mereka akan enggan untuk menggunakannya, dan ini dapat mengakibatkan masalah.

Selain itu, ada beberapa faktor yang menyebabkan kegagalan implementasi CRM, faktor tersebut diantaranya : Tidak dapat melakukan inovasi CRM dengan baik, kurangnya pengetahuan tentang teknik pemasaran, tidak dapat menyesuaikan dengan perkembangan teknologi, serta kurangnya komunikasi dan interaksi dengan pelanggan. Keempat faktor diatas merupakan hal-hal yang menyebabkan lemahnya implementasi CRM, oleh karena itu, suatu perusahaan harus menghindari keempat faktor tersebut, agar penerapan CRM berjalan maksimal sesuai yang diharapkan.

sumber :

http://www.articlesphere.com/id/Article/Why-CRM-Projects-Fail/46640

 http://peoplewit.com/mengenal-tools-management-customer-relationship-management-crm/

http://cindywahyudi.blog.perbanas.ac.id/2011/09/

http://cahpoetra.blogspot.com/2011/04/crm-memilih-solusi-yang-tepat-untuk.html

http://vibizmanagement.com/journal/index/category/services_crm/215/50

http://shafira_77.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/16803/Mengapa+Banyak+CRM+Projects+Gagal.pdf

http://12puby.blogspot.com/2011/03/crm-customer-relationship-management.html

Pengertian SCM, CRM dan ERP

    A.    Supply Chain Management (SCM)

Supply chain management adalah manajemen dari sebuah jaringan bisnis yang saling terhubung untuk menjadikan suatu produk yang lengkap dan melengkapinya dengan layanan – layanan yang dibutuhkan oleh end customer (Harland, 1996).

Supply chain Management juga dapat didefinisikan sebagai sekumpulan aktifitas (dalam bentuk entitas/fasilitas) yang terlibat dalam proses transformasi dan distribusi barang mulai dari bahan baku paling awal dari alam sampai produk jadi pada konsumen akhir.

Dalam kegunaannya SCM adalah bagaimana ia mampu me-manage aliran barang atau produk dalam suatu rantai supply. Dengan kata lain, model SCM mengaplikasikan bagaimana suatu jaringan kegiatan produksi dan distribusi dari suatu perusahaan dapat bekerja bersama-sama untuk memenuhi tuntutan konsumen.

Contoh Supply Chain untuk pembuatan sereal jagung (jenis makanan untuk sarapan) adalah sebagai berikut :

1. Petani jagung. Proses dimulai dari pemilihan bibit jagung, penebaran, penanaman, pemeliharaan, dan pemanenan jagung, dan diakhiri dengan penjualan hasil panen ke pabrik pembuatan sereal.

2. Pabrik dalam pembuatan sereal jagung. Proses dimulai dari pembersihan biji jagung yang diterima dari petani, pemanggangan menjadi sereal, pengepakan (packaging), penyimpanan di gudang untuk distribusi ke supermarket/ toko (retail), pengiriman (transportasi) ke supermarket/ toko.

3. Proses penjualan dimulai dari penyimpanan di rak-rak di supermarket, penjualan ke pembeli (customer) dan akhirnya di konsumsi oleh pembeli. Produk yang tidak terjual akhirnya akan dimusnahkan pada saat produk telah mencapai masa kadaluarsa.

·         Tujuan utama dari SCM adalah:

1. penyerahan / pengiriman produk secara tepat waktu demi memuaskan konsumen

2. mengurangi biaya

3. meningkatkan segala hasil dari seluruh supply chain (bukan hanya satu perusahaan)

4. mengurangi waktu

5. memusatkan kegiatan perencanaan dan distribusi

·         Area cakupan SCM adalah :

- Pengembangan Produk : Melakukan riset pasar, merancang produk baru, melibatkan supplier dalam perancangan produk baru.

- Pengadaan : Memilih supplier mengevaluasi kinerja supplier, melakukan pembelian bahan baku dan komponen, memonitor supply risk, membina dan memelihara hubungan dengan supplier.

- Perencanaan dan Pengendalian : Demand planning, peramalan permintaan, perencanaan kapasitas, perencanaan produksi dan persediaan.

- Produksi : Eksekusi produksi, pengendalian kualitas.

- Distribusi : Perencanaan jaringan distribusi, penjadwalan pengiriman, mencari dan memelihara hubungan dengan perusahaan jasa pengiriman, memonitor service level di riap pusat distribusi.

     B.     Customer Relationship Management (CRM)

CRM adalah adalah suatu jenis  strategi perusahaan  yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.CRM juga dapat didefinisikan sebagai  strategi atau pendekatan yang diterapkan suatu organisasi untuk mempelajari kebiasaan dan keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan yang lebih dekat ke pelanggan. Terdapat juga pengertian lain dari CRM, dimana CRM didefinisikan sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

Terdapat beberapa tahapan atau langkah dalam CRM, berikut ini adalah tahapan tahapan dalam CRM:

      1.      Menentukan tujuan CRM suatu organisasi

      2.      Meng-edukasi departemen yang terkait

      3.      Mencari informasi pelanggan

      4.      Mendesain data model

      5.      Mempelajari dan memilih solusi CRM

      6.      Menentukan autoritas dan jalur tanggung jawab

      7.      Menjalankan pilot project

      8.      Komunikasi langsung dengan pelanggan

      9.      Melakukan survey terhadap kepuasan pelanggan

      10.  Mengumpulkan kembali umpan balik dari pelanggan

      11.  Menganalisa umpan balik dan mendokumentasikannya

      12.  Mengimplementasikan metode baru

Tahapan tahapan tersebut bisa dikatakan sebagai sekumpulan tugas yang saling berkaitan. Tugas tugas tersebut tentu saja memerlukan actor untuk menjalankannya dan dalam kaitan tersebut seluruh departemen menjadi actor khususnya bagi departemen yang berhubungan langsung dengan pelanggan seperti departemen pemasaran, pelayanan pelanggan ,dll.

Contoh Customer Relantionship Management pada delivery order suatu restoran. Konsep yang bergerak di belakang layar ini sering disebut CRM (Customer Relationship Management). Pada saat kita memesan makanan pada sebuah restaurant melalui via telephone yang melayani kita adalah pekerja dari restoran fastfood tersebut tetapi sebenarnya mereka sudah terintegrasi dengan sebuah sistem IT yang mengelola pesanan Anda hingga pesanan Anda diantarkan.

Cara kerjanya sederhana, ketika kita memesan makanan, maka petugas akan menginput pesanan kita dan alamat. Sistem akan mengecek lokasi kita dan menentukan cabang restoran yang terdekat dari tempat kita kemudian pesanan kitaa akan dibuat dan diantarkan dari cabang yang terdekat tersebut dan ketika pesanan kita sampai, kita tinggal membayar.

Tujuan adanya CRM memang untuk memudahkan customer mendapatkan kebutuhannya dan mendekatkan perusahaan dengan customernya.

    C.    Enterprise Resource Planning (ERP)

ERP adalah sebuah system informasi perusahaan yang dirancang untuk mengkoordinasikan semua sumber daya, informasi dan aktifitas yang diperlukan untuk proses bisnis cepat.

·         Kelebihan ERP

a.       Integrasi antara area fungsional yg berbeda utk meyakinkan komunikasi, produktifitas dan efisiensi yg tepat.

b.      Rancangan perekayasaan

c.       Pelacakan pemesanan dari penerimaan sampai fulfillment

d.      Mengatur saling ketergantungan dari

e.       proses penagihan material yg kompleks

f.       Pelacakan 3 cara yg bersesuaian antara pemesanan pembelian, penerimaan inventori, dan pembiayaan

g.      Akuntasi utk keseluruhan tugas: melacak pemasukan, biaya dan keuntungan pada level inti

·         Kelemahan ERP

a.       Terbatasnya kustomisasi dari perangkat lunak ERP.

b.      Sistem ERP sangat mahal.

c.       Perekayasaan kembali proses bisnis utk menyesuaikan dengan standar industri yg telah dideskripsikan oleh sistem ERP dapat menyebabkan hilangnya keuntungan kompetitif.

d.      ERP sering terlihat terlalu sulit utk beradaptasi dgn alur kerja dan proses bisnis tertentu dalam beberapa organisasi.

sumber :

1. http://henykurniawati.blogspot.com/2008/05/pengertian-scm-supply-chain-management.html

2.  http://scmabout.blogspot.com/

3.  http://blogs.itb.ac.id/degunk/crm-customer-relationship-management/

4.   http://derryku.blogspot.com/2012/07/contoh-crm-erp-dan-cloud-computing-di.html

Perahu Kertas

Pada tanggal 16 Agustus 2012, sang Hanung Bramantyo bersama Maudy Ayunda dan Adipati Dolken meluncurkan sebuah film luar biasa, kisah suatu persahabatan dan cinta dari seorang anak remaja dan juga film yang dapat menghipnotis para masyarakat terutama dikalangan remaja, yaitu film Perahu Kertas.

Film ini menceritakan sebuah perjalanan Kugy dan Keenan yang sama-sama memiliki perasaan yang terpendam dan juga unik, penuh dengan khayalan-khayalan. cerita ini menceritakan tentang kugy yang sangat suka sekali menulis cerita tentang dongeng-dongeng, dan cita-citanya adalah menjadi juru dongeng. selain itu keenan yang hobinya adalah melukis dan memiliki cita-cita sebagai pelukis yang handal, namum semua keinginan keenan itu sangat di tolak mentah-mentah oleh sang ayah.

Kugy dan keenan bertemu di sebuah stasiun kereta, kugy tinggal di kost-kostan yang satu kostan dengan sahabatnya, noni. Noni mengajak kugy pergi ke sebuah stasiun kereta untuk menjemput saudara dari eko pacarnya noni yang bernama keenan.

Lambat laun keduanya saling dekat dan saling mengagumi, mulai mengalami transformasi. Diam-diam, tanpa pernah berkesempatan untuk mengungkapkan, mereka saling jatuh cinta. Namun kondisi saat itu serba tidak memungkinkan. Kugy sudah punya kekasih, cowok mentereng bernama Joshua, alias Ojos (panggilan yang dengan semena-mena diciptakan oleh Kugy). Sementara Keenan saat itu dicomblangkan oleh Noni dan Eko dengan seorang kurator muda bernama Wanda.

Persahabatan empat sekawan itu mulai merenggang. Kugy lantas menenggelamkan dirinya dalam kesibukan baru, yakni menjadi guru relawan di sekolah darurat bernama Sakola Alit. Di sanalah ia bertemu dengan Pilik, muridnya yang paling nakal. Pilik dan kawan-kawan berhasil ia taklukkan dengan cara menuliskan dongeng tentang kisah petualangan mereka sendiri, yang diberinya judul: Jenderal Pilik dan Pasukan Alit. Kugy menulis kisah tentang murid-muridnya itu hampir setiap hari dalam sebuah buku tulis, yang kelak ia berikan pada Keenan.

Kedekatan Keenan dengan Wanda yang awalnya mulus pun mulai berubah. Keenan disadarkan dengan cara yang mengejutkan bahwa impian yang selama ini ia bangun harus kandas dalam semalam. Dengan hati hancur, Keenan meninggalkan kehidupannya di Bandung, dan juga keluarganya di Jakarta. Ia lalu pergi ke Ubud, tinggal di rumah sahabat ibunya, Pak Wayan.

Masa-masa bersama keluarga Pak Wayan, yang semuanya merupakan seniman-seniman sohor di Bali, mulai mengobati luka hati Keenan pelan-pelan. Sosok yang paling berpengaruh dalam penyembuhannya adalah Luhde Laksmi, keponakan Pak Wayan. Keenan mulai bisa melukis lagi. Berbekalkan kisah-kisah Jenderal Pilik dan Pasukan Alit yang diberikan Kugy padanya, Keenan menciptakan lukisan serial yang menjadi terkenal dan diburu para kolektor.

Kugy, yang juga sangat kehilangan sahabat-sahabatnya dan mulai kesepian di Bandung, menata ulang hidupnya. Ia lulus kuliah secepat mungkin dan langsung bekerja di sebuah biro iklan di Jakarta sebagai copywriter. Di sana, ia bertemu dengan Remigius, atasannya sekaligus sahabat abangnya. Kugy meniti karier dengan cara tak terduga-duga. Pemikirannya yang ajaib dan serba spontan membuat ia melejit menjadi orang yang diperhitungkan di kantor itu.

Namun Remi melihat sesuatu yang lain. Ia menyukai Kugy bukan hanya karena ide-idenya, tapi juga semangat dan kualitas unik yang senantiasa terpancar dari Kugy. Dan akhirnya Remi harus mengakui bahwa ia mulai jatuh hati. Sebaliknya, ketulusan Remi juga akhirnya meluluhkan hati Kugy.

Sayangnya, Keenan tidak bisa selamanya tinggal di Bali. Karena kondisi kesehatan ayahnya yang memburuk, Keenan terpaksa kembali ke Jakarta, menjalankan perusahaan keluarganya karena tidak punya pilihan lain.

Pertemuan antara Kugy dan Keenan tidak terelakkan. Bahkan empat sekawan ini bertemu lagi. Semuanya dengan kondisi yang sudah berbeda. Dan kembali, hati mereka diuji. Kisah cinta dan persahabatan selama lima tahun ini pun berakhir dengan kejutan bagi semuanya. Akhirnya setiap hati hanya bisa kembali pasrah dalam aliran cinta yang mengalir entah ke mana. Seperti perahu kertas yang dihanyutkan di parit, di empang, di kali, di sungai, tapi selalu bermuara di tempat yang sama. Meski kadang pahit, sakit, dan meragu, tapi hati sesungguhnya selalu tahu

Keenan dan Kugy akhirnya berpisah dengan pasangannya masing-masing. Luhde kekasih keenan di bali mengetahui bahwa keenan masih belum bisa menjauh dari bayang-bayangan kugy, dilihat dari pahatan hati yang bertuliskan huruf KK yang berarti Kugy dan Keenan. Sedangkan kugy juga akhirnya berpisah dengan remy, setelah remy tahu bahwa kugy masih menyimpan rasanya terhadap keenan.

Perjalanan yang ditempuh untuk saling menjauh masih belum mampu membuat kenyataan mereka harus berpisah. Cinta yang membuat mereka kembali, kugy dan keenan akhirnya bertemu kembali. Mereka menyatu di dalam suatu ikatan yaitu pernikahan. Kugy dan Keenan akhirnya hidup bahagia.

~ Radar Neptunus ~

sumber :

http://www.lokerseni.org/2012/03/sinopsis-novel-perahu-kertas-dewi.html

http://id.wikipedia.org/wiki/Perahu_Kertas_%28film%29

Danau 2 Rasa

kali ini kita akan membahas tentang danau 2 rasa.

mungkin terlihat aneh dan membingungkan, dimana mana danau rasanya cuman satu, kalau asin ya asin, kalau tawar ya tawar tidak ada yang dua. Tapi danau yang satu ini sangat berbeda dari danau lainnya.

Danau 2 rasa adalah percampuran dari rasa tawar dan asin. Dua rasa ini menjadi satu, air yang atas dengan rasa tawar, sedangkan beberapa meter dibawahnya dengan rasa asin. Anehnya kedua rasa ini tidak tercampur sama sekali, melainkan ke dua rasa ini dipisahkan oleh lapisan yang hampir mirip dengan awan.

Labuan Cermin terletak di Kecamatan Biduk-biduk, Kalimantan Timur. Jika dilihat di peta, letaknya tepat di punggung hidung Kalimantan. Tempat ini bisa ditempuh dalam tiga jam perjalanan laut dari Derawan.

Sungguh mempesona fenomena alam ini. Bagi anda yang suka menyelam, hal ini pasti sangat menyenangkan dan pasti sangat indah banget danau tersebut. berikut gambar danau 2 rasa ini.

sumber :

http://www.huteri.com/1423/danau-dua-rasa-asin-dan-tawar

Museum Tsunami di Aceh

Untuk mengenang dan peringatan peristiwa bencana TSUNAMI yang melanda aceh pada tahun 2004 silam. Aceh membangun sebuah museum yang didirikan oleh arsitekutr bernama Ridwan Kamil asal Indonesia ini. Museum ini merupakan sebuah struktur empat lantai dengan luas 2.500 m² yang dinding lengkungnya ditutupi relief geometris.

Di dalam museum terdapat lorong tsunami yang menjadi daya tarik museum ini. Lorong tsunami ini merupakan sebuah lorong yang sempit dan kanan-kiri dinding lorong ini terdapat gemuruh air dan juga terdapat air yang mengalir dari atas ke bawah, selain itu juga terdengar lantunan ayat suci Al-qur'an membuat hati menjadi berdebar-debar, ditambah ruangan yang hampir gelap gullita, mendebarkan, dan mencekam. Lorong ini memang di khususkan untuk pengunjung agar bisa merasakan suasana betapa dahsyatnya Bencana Tsunami tersebut.

Di akhir lorong tsunami, terdapat Memorial Hall. tempat ini dikhususkan untuk menampilkan foto-foto bencana tsunami. di dalam ruangan itu terdapat latar belakang lagu aceh, membuat suasana haru.

Setelah keluar dari memori hall, disebelah kiri terdapat Sumur Doa, Chamber of Blessing. Ruangan tersebut berupa cerobong besar berwarna abu-abu gelap yang tinggi menjulang. Cahaya redup menyinari nama-nama yang terpampang di dinding, ribuan nama korman tsunami yang berhasil dikenali. Di ujung cerobong, cahaya terang menerangi lafadz Allah dalam huruf Arab yang besar. Light of God. 

Keluar dari chamber of blessing, akan melintasi jalanan berliku, dimana jalan itu dinamakan Lorong Kebingungan. dimana pengunjung akan merasakan kebingungan, sama seperti para korban tsunami yang merasa kebingungan setelah bencana itu terjadi.

Setelah lorong kebingungan, perjalanan selanjutnya ke jembatan perdamaian. dimana di jembatan itu terdapat bendera-bendera dari berbagai macam negara, juga terdapata tulisan "damai"dengan beragam bahasa dari negara masing-masing.

Di museum itu jg terdapat bermacam-macam ruang yang akan memperlihatkan peristiwa-peristiwa tsunami. peristiwa yang meluluh lantahkan aceh. Tapi kini aceh telah hidup kembali ke kehidupannya, semua bencana tersebut akan selalu dikenang selamanya.

sumber :
http://darirantau.blogspot.com/2011/09/museum-tsunami-aceh.html
http://id.wikipedia.org/wiki/Museum_Tsunami_Aceh

5cm.

5cm. sebuah film yang sedang booming di seluruh bioskop-bioskop. film yang menceritakan perjalanan ke lima sahabat untuk menaklukan dunia, perjalanan menaklukan puncak gunung tertinggi di pulau jawa GUNUNG MAHAMERU.

Ada 5 sahabat yaitu Genta (fedy nuril), Arial (deny sumargo), Zhafran (herjunot ali), Riani (raline shah), Ian (igor saykoji). dimana mereka telah bersahabat selama 10 tahun lamanya. setiap weekend tak pernah terlewatkan waktu untuk bersama-sama, mulai dari nongkrong bareng, sampai nonton bareng selalu dilakukan bersama-sama.

Sampai suatu saat, mereka sampai pada batas kejenuhan masing-masing. Genta yang diperankan oleh Fedy Nuril menyarankan untuk tidak bertemu selama 3 bulan dan setelah 3 bulan lamanya tidak bertemu, genta berjanji akan menghubungi sahabat-sahabatnya lagi pada tanggal 14 agustus. Selama perjanjian tersebut semua harus diwajibkan untuk tidak saling berkomunikasi via hp mau pun jejaring sosial.

3 bulan pun berlalu, Genta pun menepati janjinya untuk menghubungi para teman-temannya. Mereka berlima sepakat untuk janjian di stasiun kereta api, tak ada satu pun yang mengetahui akan kemana petualangan mereka berlanjut.

Setelah melakukan perjalanan jauh, sampailah mereka ke tempat tujuan. Sebelum menaiki ke puncak mahameru mereka berenam di tambah arinda/dinda adik dari arial, mereka mengucapkan sebuah janji diatas mobil yaitu :

    cuma kaki yang akan berjalan lebih jauh dari biasanya

tangan yang akan berbuat lebih banyak berbuat dari biasanya

 mata yang akan menatap lebih lama dari biasanya

leher yang akan lebih sering melihat ke atas dari biasanya

lapisan tekad yang seribu lebih keras dari lapisan baja

hati yang akan lebih keras bekerja dari biasanya

serta mulut yang akan selalu berdoa

Dan akhirnya mereka pun melakukan perjalanan menantang dunia, menaklukan impian mereka untuk sampai kepuncak impian, untuk mengibarkan SANG SAKA MERAH PUTIH dia atas puncak tertinggi jawa MAHAMERU pada tanggal 17 Agustus. selama perjalanan yang dibutuhkan hanyalah hati dan jiwa persahabatan di mana sangat dibutuhkannya dalam perjalanan ini. persahabatan yang kokoh dan erat.

Semua rintangan harus dihadapi untuk mencapai impian, impian yang ditaruh 5cm dari depan kening.



sumber :
http://id.wikipedia.org/wiki/5_cm
http://5cm-legacy.com/blog/
http://jakartavenue.com/2012/12/5-cm-the-movie-impian-persahabatan-dan-cinta-dari-puncak-mahameru/