CRM
(Costumer Relation Managemen) adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri
dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya
yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien
sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang
menguntungkan. Didalam menerapkan CRM ke dalam perusahaan, terdapat beberapa
informasi, yaitu :
A. Mengapa
banyak produk CRM gagal ?
Sejumlah peneliti menunjukkan bahwa CRM
sangat meningkatkan retensi pelanggan perusahaan dan juga dapat membantu
meningkatkan keuntungan mereka.
Namun, perusahaan yang menerapkan CRM
gagal ketika mencoba untuk mengimplementasikan system tersebut. Ke gagalan yang
terjadi pada perusahaan yang menerapkan system CRM biasanya terletak pada
beberapa kesalahan. Kesalahan pertama contohnya, sebuah perusahaan lebih
memilih untuk membeli barang-barang atau teknologi canggih untuk dapat membuat
perusahaan tersebut sukses. Perusahaan yang menggunakan cara tersebut bukan
mendapatkan kesusksesan melainkan gagal dengan hasil proyek yang diciptakan dan
tidak mempedulikan dengan kualitas produk yang diciptakan
Kesalahan selanjutnya, perusahaan lebih
mementingkan focus terhadap system yang rumit yang dibuat oleh perusahaan tanpa
mempertimbangkan kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat menyebabkan suatu
perusahaan gagal terhadap system CRM. Perusahaan yang menggunakan system CRM
seharusnya lebih mempedulikan kebutuhan pelanggan.
ROI terbaik dengan CRM adalah bila tingkat retensi
pelanggan ditingkatkan. Ketika sebuah perusahaan dapat mempertahankan pelanggan
yang mereka miliki, mereka akan sukses.
Banyak perusahaan gagal untuk berhasil karena
pelanggan mereka tidak memahami mereka, dan perusahaan tidak memahami
pelanggan. Skenario ini harus dihindari. Terlalu banyak berfokus pada teknologi
ini adalah suatu kesalahan besar. Ingat, ini bukan lonceng dan peluit perusahaan
Buat yang akan berhasil. Ini adalah bahwa mereka membangun hubungan dengan pelanggan
mereka yang akan memainkan peran yang paling penting. Teknologi hanya boleh digunakan
untuk mendukung, bukan menggantikan konsep pusat ini.
Selain itu perusahaan juga harus memahami fungsi
dari CRM yang dapat membantu perusahaan dari kegagalan.
B. Bagaimana
memilih tools CRM ?
Sementara CRM
adalah alat yang sangat kuat, banyak perusahaan
menemukan bahwa memilih program yang baik adalah tugas yang sulit. Ini
telah terjadi tanpa industri. Banyak perusahaan menyadari bahwa penyediaan layanan
tingkat tinggi kepada mitra dan pelanggan adalah bagian penting dari sukses di
pasar.
Suatu perusahaan jika ingin memilih
tools sistem CRM juga harus tau apa yang dibutuhkan untuk perusahaan. Contohnya
sebuah perusahaan harus mengetahui apa tujuan perusahaan tersebut dan barulah
memilih suatu perangkat untuk mendukung tujuan tersebut.
Tools CRM sangat dibutuhkan oleh
perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada para pelanggannya. Perusahaan -
perusahaan biasanya mempunyai alat yang dapat memberikan pelayanan yang baik
bagi para pelanggannya. Namun, sebuah perusahaan tidak harus sepenuhnya
memberikan pelayanan kepada pelanggan hanya dengan menggunakan alat yang
digunakan saja. Melainkan perusahaan juga harus melayani pelanggan dengan cara
tatap muka atau individual. Hal tersebut dilakukan agar para pelanggan merasa
nyaman dengan pelayanan yang diberikan dari perusahaan.
Selain itu, perusahaan juga harus dapat
memilih alat teknologi yang dapat meningkatkan hasil produk yang baik bagi para
pelanggan. Hasil produk yang baik dapat membuat perusahaan tersebut lebih
sukses.
Solusi CRM harus scalable.
Istilah "terukur" dan "skalabilitas" digunakan untuk menggambarkan suatu sistem yang dapat tumbuh dari
waktu ke waktu. Telah dikatakan bahwa
"satu-satunya hal yang tetap konstan adalah perubahan." Hal ini
sangat berlaku dalam dunia bisnis, sebuah perusahaan
harus memilih sistem CRM yang akan mampu beradaptasi dengan perubahan ini. Alat CRM terbaik adalah mereka
yang dapat digunakan dalam waktu singkat.
Hanya sedikit usaha yang mampu menunggu jangka waktu yang lama sebelum mereka dapat menerapkan sistem mereka. Sistem semakin
cepat dilaksanakan, semakin cepat baik
perusahaan dapat meningkatkan kualitas dan keuntungan. Seperti produk, sebuah perusahaan akan ingin melihat reputasi vendor.
C. Bagaimana
cara memilih suatu solusi CRM dengan tepat atau baik
Ada sejumlah cara yang membuat
perusahaan gagal dalam memilih solusi CRM. Sebuah perusahaan seharusnya bisa
saling berkomunikasi dengan para karyawannya untuk dapat memahami perubahan
jika solusi CRM diimplementasikan dan juga setiap perusahaan harus memahami
tujuan yang terdefinisi dengan baik.
Hal ini merupakan perubahan yang sangat
penting untuk CRM. Risiko besar lainnya adalah kegagalan dalam mengintegrasikan
system CRM dengan teknologi yang ada pada perusahaan. Setiap perusahaan harus
memiliki teknologi yang cukup. Hal ini dilakukan agar tidak terdapat sebuah
produk yang tidak bekerja baik dengan alat itu.
Ada enam poin berikut yang dapat
digunakan untuk memilih solusi CRM yang tepat
1.
Fokus
Cari
tahu apa yang ada, pelanggan yang menguntungkan inginkan, sehingga kebutuhan
mereka dapat dipenuhi. Ini membantu dalam menemukan fokus bisnis - baik dalam
layanan pelanggan, manajemen kampanye pemasaran, manajemen pesanan penjualan,
pusat panggilan penjualan, respons suara interaktif (IVR) sistem atau kekuatan
bidang otomasi.
2.
Deployment
Solusi
CRM yang tepat tergantung pada seberapa itu akan dikerahkan di perusahaan -
apakah itu akan menjadi set-up sebagai solusi tradisional, on-premis instalasi,
layanan yang di-host, atau solusi yang hibrid memadukan dua. Mengutip sebuah
contoh, sebuah industri besar yang sudah memiliki on-premis solusi CRM dapat
memutuskan bahwa solusi yang di-host adalah cara sempurna untuk memperluas akses
cepat kemampuan CRM ke divisi terpencil. Atau, yang kecil tapi organisasi yang
tumbuh cepat dapat memilih host solusi CRM yang memungkinkan untuk memperoleh
akses ke pasar-CRM terkemuka fitur dan fungsionalitas tanpa harus melakukan
investasi di bidang infrastruktur depan.
3.
Fungsionalitas
Untuk
organisasi yang melihat CRM sebagai strategi bisnis kunci, embedded real-time
dan historis analisis interaktif adalah vital. Sebuah solusi CRM tidak lengkap
bila tidak dapat memberikan wawasan penting mengenai tren sejarah untuk
mengidentifikasi akar penyebab masalah-masalah konsumen. Tanpa analisis, suatu
organisasi dapat dihalangi pada kemampuannya untuk membuat keputusan yang
tepat.
4.
Vendor
Juga penting untuk
memilih vendor yang memiliki pengalaman mendalam dan fokus dalam membantu
pelanggan mencapai hasil bisnis yang diinginkan.
5.
Hosting Infrastruktur.
Untuk
host solusi CRM pada khususnya, penting untuk mengevaluasi hosting
infrastruktur yang mencakup orang, proses, dan teknologi bertanggung jawab
untuk memastikan kinerja dan kehandalan aplikasi:
6.
Re-evaluasi
Harus
diingat bahwa CRM adalah suatu proses itu sendiri. Satu kebutuhan untuk
mengevaluasi strategi dan proses secara berkesinambungan untuk memenuhi
perubahan kebutuhan perusahaan.
D. Bagaimana
memilih solusi CRM yang terbaik bagi perusahaan tertentu
Didalam
suatu perusahaan untuk memilih solusi CRM yang baik harus dipertimbangkan
dengan semua karyawan di suatu perusahaan tersebut. Mempertimbangkan untuk memilih
solusi yang baik bagi para pelanggan dengan para karyawan itu sangat membantu
untuk suksesnya suatu produk.
Membeli
berbagai macam alat – alat teknologi untuk memberikan pelayanan terhadap
pelanggan hanya membuang – buang waktu dan uang. Untuk membeli produk CRM
janganlah yang mahal, salah satu kesalahan mahal dengan produk CRM dapat
menempatkan sebuah usaha bangkrut. Pemilik usaha hanya dengan apa yang mereka
butuhkan. Setelah membuat sebuah tujuan yang ingin dicapai, mencari solusi CRM
yang memiliki fitur yang desain khusus untuk membantu dengan itu Hindari CRM
alat yang memiliki terlalu banyak "fitur yang tidak perlu." Produk
ini sering mahal, dan akhirnya perusahaan mendapatkan produk dengan jauh lebih
dari yang butuhkan.
Mencari produk CRM yang baik adalah
dengan cara memperhatikan harga. Cari harga yang murah dan juga tidak merugikan
pengusaha kecil. Memilih produk CRM yang sedikit fitur merupakan cara yang baik
bagi perusahaan, selain harganya murah dan juga tidak jauh dari yang dibutuhkan
Dari titik ini, ada sejumlah
hal-hal lain pemilik bisnis akan mau memperhatikan. Pertama, pastikan karyawan Anda terlibat. Jika mereka tidak
suka menggunakan program ini, membeli itu
adalah buang-buang waktu dan uang. Setelah Anda telah menemukan sebuah sistem
CRM yang karyawan Anda tertarik, Anda
akan sangat ujung peluang sukses dalam mendukung Anda. Juga penting bagi para pemilik usaha untuk
memastikan bahwa mereka memiliki tujuan bahwa
perangkat lunak CRM akan membantu mereka mencapai. Tujuan ini harus rinci, dan mereka harus dipahami sebelum produk CRM dibeli.
Banyak perusahaan yang gagal karena mereka
tidak mengikuti proses ini.
E. Mengimplementasikan
CRM dengan sukses
Suatu perusahaan akan sukses jika
perusahaan tersebut mengimplementasikan CRM dengan baik dan benar.
Sebuah perusahaan akan sukses dengan CRM
jika perusahaan tersebut dapat menggabungkan seluruh system yang terdapat pada
perusahaan tersebut. Dalam system CRM setiap perubahan pasti akan terjadi.
Didalam suatu perusahaan, untuk melaksanakan program ini semua pihak karyawan
yang terdapat di dalam perusahaan harus mampu menerima perubahan. Bagi pihak
yang enggan untuk melakukan perubahan, akan memperburuk berjalannya suatu
system CRM. Biasanya ada beberapa perusahaan yang enggan mengikut sertakan para
pihak pegawai dalam mengimplementasikan system CRM.
Hal yang paling penting berikutnya
adalah perusahaan itu sendiri. Perusahaan dapat menganalisis apa yang dilakukan
para pekerja. Jika para pekerja tidak baik dalam melakukan proses CRM maka
perusahaan akan gagal. Untuk menanggulangi hal tersebut perusahaan biasanya
lebih dahulu menganalisis dan memperbaiki suatu system yang gagal tanpa harus
membuang-buang waktu yang ada.
Factor selanjutnya yang harus
dipertimbangkan adalah teknologi. Teknologi yang kian hari kian terus cepat
berkembang, maka perusahaan harus lebih focus lagi dalam menangani hal
tersebut. Perusahaan harus lebih cepat dalam melihat teknologi-teknologi yang
sedang berkembang atau trend untuk kalangan industry.
10 Steps to CRM Success
Dapatkan eksekutif buy-in terlebih
dahulu. Tanpa buy-in dan drive dari atas, tidak banyak menengah ke kelompok
middle-manajemen yang akan mendukung proyek tersebut
Lakukan analisis kebutuhan mendalam.
Menentukan driver bisnis - mengapa CRM diperlukan - sangat penting untuk
menentukan prioritas inisiatif dan laba potensial atas investasi
Mendefinisikan tujuan bisnis secara
Jelas. Sebuah definisi yang jelas tentang apa yang akan dicapai adalah garis
gawang. Semua langkah-langkah lain harus berbaris Anda ke arah ini. Pastikan
bahwa tujuan-tujuan yang terukur
Tetapkan tujuan proyek yang terukur. Set
tonggak dicapai bahwa keberhasilan pertunjukan sedang dibuat dalam
langkah-langkah kecil. Lebih baik untuk mengatur dua tonggak pendek yang
menunjukkan keberhasilan kecil daripada menetapkan satu lebih besar, jangka
panjang tonggak yang menunjukkan keberhasilan gabungan.
Tentukan apa yang perlu otomatis dan
yang perlu pendekatan inkremental. Perjalanan dari CRM dimulai dengan satu
langkah. Pilih satu area fungsional atau unit bisnis di mana perbaikan dapat
dibuat. Pastikan bahwa perubahan bertahap mengikat ke dalam strategi bisnis
secara keseluruhan
Membangun dan melatih tim yang tepat.
Jangan berhemat pada personalia dan pelatihan orang-orang yang akhirnya akan
menerapkan dan bertanggung jawab atas kepemilikan perubahan hubungan Anda akan
membuat. Langkah ini adalah salah satu yang paling diabaikan dan kurang
dianggarkan oleh perusahaan merangkul CRM
Mengelola perubahan organisasi.
Perubahan tidak bisa dihindari, jika Anda tidak mengalami perubahan, Anda tidak
akan tentang CRM cara yang benar. Mengelola perubahan meliputi penjualan secara
internal sebelum terjadi. Banyak perusahaan menganggap bahwa mereka dapat
beroperasi di bawah proses lama dan masih melihat perbaikan dalam hasil
Pilih mitra bisnis untuk membantu dengan
pelaksanaan. Memilih sebuah organisasi yang memiliki pengalaman menerapkan CRM
akan membantu Anda menghindari perangkap dan memperpendek siklus implementasi.
Organisasi ini juga akan dapat membantu Anda menentukan strategi bisnis dan
menentukan pendekatan yang bisa diterapkan terukur untuk laba atas investasi
Anda
Menentukan dan mengatur metrik yang
terukur. Menetapkan tujuan yang terukur tertentu untuk melihat keberhasilan
implementasi adalah dasar seberapa baik setiap langkah pendekatan inkremental
Anda akan diterima oleh manajemen dan oleh orang lain di perusahaan
Biarkan proses bisnis mendorong
pelaksanaannya. Teknologi adalah enabler, bukan alasan untuk membuat perubahan
dalam cara Anda menjalankan bisnis. Mendefinisikan area bisnis dan proses yang
ingin berubah akan menentukan teknologi yang tepat dan bagaimana hal itu harus
digunakan
F. Memelihara
sebuah proses CRM
Ada
sejumlah risiko terlibat dengan menerapkan sistem manajemen hubungan pelanggan.
Beberapa risiko tersebut atau menyewa
Glitches masalah. Tidak peduli seberapa mengesankan antarmuka CRM tampak, akan
pasti akan gagal jika tidak membantu perusahaan mencapai tujuan mereka. Untuk
memastikan bahwa sistem ini berhasil, hal itu harus dilaksanakan dengan benar.
Perlu dicatat bahwa perusahaan yang gagal
untuk menetapkan tujuan didefinisikan dengan baik akan gagal jauh sebelum
mereka mencapai tahap ini. Pelaksanaan dan tahap pemeliharaan harus terjadi
setelah perusahaan telah berhasil mendefinisikan tujuan-tujuannya.
Sebelum perusahaan menerapkan sistem
CRM, mereka harus duduk dan menilai semua isu yang terlibat dengan
menggunakannya. Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa banyak perusahaan
gagal pada tahap ini. Lebih sering daripada tidak, ada banyak uang di telepon,
dan masalah yang harus diselesaikan sebelum mereka terjadi. Salah satu metode
terbaik untuk melakukan ini adalah dengan melihat potensi hasil yang tergantung
pada situasi saat ini. Sebuah perusahaan juga akan ingin melihat organisasi
yang telah berhasil menerapkan sistem CRM. Dengan meniru perusahaan ini, sangat
mungkin bahwa dapat menghindari kegagalan. Ada sejumlah hal sebuah perusahaan
akan mau menonton ketika menerapkan dan memelihara sistem CRM, dan mereka tercantum
dalam artikel ini. Jika sistem CRM sangat kompleks, perusahaan akan ingin menghabiskan
banyak waktu untuk menyelesaikan masalah-masalah potensial sebelum terjadi.
Hal pertama perusahaan harus lakukan
adalah menyiapkan suatu rencana untuk bagaimana CRM akan digunakan. Hal ini
akan mengharuskan mereka untuk menetapkan tujuan didefinisikan dengan baik.
Tujuan dari perusahaan harus secara langsung terhubung ke perangkat CRM yang
mereka beli. Setelah ini, perusahaan akan ingin melihat sponsor eksekutif.
Apakah mereka telah diidentifikasi? Apakah Anda tahu apa yang mereka harapkan dari
pelaksanaan? Ketika Anda siap untuk menempatkan sistem CRM, sponsor eksekutif harus
terkenal. Peranan sponsor ini mengesahkan proyek harus dipahami oleh para
pemangku kepentingan. Setelah Anda telah menghabiskan waktu menganalisis
sponsor Anda, adalah penting berikutnya untuk melihat tingkat atas kebutuhan
bisnis. Apakah mereka telah bertemn atau didefinisikan?
Ketika sebuah sistem CRM yang sedang
dilaksanakan, perusahaan akan ingin untuk memisahkan implementasi aktual dari
kebutuhan bisnis. Ada beberapa alasan mengapa hal ini harus dilakukan.
Persyaratan bisnis akan menunjukkan jika proyek harus terus maju, dan juga akan
menunjukkan apakah para pemangku kepentingan harus terlibat. Stakeholder ini mungkin
tidak tersedia ketika sistem benar-benar dilaksanakan. Ini adalah penting
berikutnya bagi perusahaan untuk menciptakan didefinisikan dengan baik tolok
ukur keberhasilan. Jika perusahaan ingin sistem untuk berhasil, mereka harus
memiliki metode pengukuran keberhasilannya. Langkah-langkah sukses sangat
penting setelah sistem telah diterapkan.
Hal ini juga penting bagi perusahaan
untuk memastikan proyek memiliki jumlah dana yang tepat. Ini adalah kesalahan
besar untuk menjalankan proyek CRM jika perusahaan belum lulus visualisasi
konsep panggung. Ini harus diselesaikan sebelum proyek dapat direncanakan, dan perusahaan
harus memiliki sumber pendanaan. Juga harus ada sebuah konsensus dibuat pada perilaku
yang disepakati bagi pelanggan. Selain ini, fungsi-fungsi bisnis harus secara langsung
berhubungan dengan perilaku ini. Ketika sebuah konsensus dibuat pada perilaku yang
diharapkan pelanggan, informasi ini dapat digunakan untuk menentukan apakah konsensus
adalah benar setelah sistem telah digunakan. Setiap entitas yang terlibat dalam
proyek harus memiliki definisi yang disepakati berkaitan dengan kata
"pelanggan." Apa satu departemen anggap sebagai pelanggan mungkin
berbeda dari departemen lain merasakan bagaimana kata. Ketika sebuah sistem CRM
telah dilaksanakan, semua orang harus berada dalam kesepakatan mengenai
bagaimana istilah "pelanggan" digunakan. Hal ini akan menghindari
masalah kebingungan di antara beberapa departemen, dan ini harus dilakukan
sebelum proyek dimulai. Ini adalah alasan lain mengapa penting bagi departemen untuk
menjaga tingkat tinggi komunikasi selama tahap pelaksanaan. Hal ini juga
penting bagi perusahaan untuk melihat informasi data pelanggan. Informasi
nasabah jauh lebih kompleks daripada yang mungkin muncul di permukaan. Ini
berarti bahwa perusahaan akan perlu untuk mendefinisikan informasi. Perusahaan
harus memahami di mana data akan datang dari, dan mereka harus memiliki metode
yang didefinisikan dengan baik untuk menganalisis itu.
- Menghindari Kegagalan ketika mengimplementasikan CRM.
Dalam Implementasinya, tentu saja ada
faktor- faktor yang menentukan berhasil tidaknya CRM saat dijalankan. Menurut
Sauer, terdapat tiga faktor yang menentukan keberhasilan implementasi CRM,
diantaranya:
1. Konteks,
yang terdiri dari pengetahuan tentang manajemen, dan kemampuan untuk mengubah
teknologi. Penerapan CRM tanpa didasari adanya pengetahuan tentang manajemen
tentunya tidak akan berjalan dengan optimal, karena pada dasarnya jika CRM
merupakan strategi manajemen perusahaan untuk memperoleh pelanggan. Selain itu,
teknologi juga berperan penting dalam implementasi CRM, kita tahu bahwa
sekarang teknologi merupakan kebutuhan pokok untuk mendapatkan informasi, oleh
karena itu penerapan CRM harus selalu menggunkan teknologi terbaru agar proses
mendapatkan pelanggan cepat dan tepat sesuai target yang diharapkan.
2. Pendukung,
dalam hal ini adalah dukungan dari manajer puncak, dukungan ini sangat
dibutuhkan agar dapat megetahui sejauhmana kemampuan dan pelayanan terbaik yang
diberikan kepada pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberikan costemer value
yang lebih baik.
3. Proyek
Organisasi, yaitu kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan, strategi dari CRM,
serta kemampuan menghadapi proses perubahan. Komunikasi dengan pelanggan
sangatlah penting, karena jika perusahaan tidak dapat menjalin komnunikasi
degan pelanggan, maka penerapan CRM tentu saja tidak mungkin dapat berjalan
dengan baik. Selain itu, CRM harus mempunya strategi yang jelas,sehingga
penerapan CRM akan berjalan dengan maksimal.
Sementara sistem manajemen hubungan pelanggan
dapat menjadi tambang emas bagi perusahaan yang memanfaatkannya dengan benar,
mereka dapat menjadi mahal jika perusahaan gagal melaksanakannya dengan benar.
Selain ini, perusahaan yang memiliki hubungan dengan pelanggan mereka dapat
sangat lemah jika privasi tidak dipertimbangkan.
Bidang
CRM telah bertemu dengan sejumlah masalah. Karena ekonomi yang telah menjadi lemah,
banyak perusahaan yang dipaksa masuk ke situasi di mana mereka harus mengurangi
proyek-proyek yang tidak akan membawa manfaat langsung untuk perusahaan mereka.
Sejumlah
perusahaan telah menerapkan CRM hanya untuk menemukan bahwa hubungan pelanggan
mereka tidak membaik, dan banyak dari perusahaan-perusahaan ini terus kehilangan
pelanggan.
Banyak
vendor CRM telah dipaksa keluar dari bisnis karena hal ini. Namun, banyak
vendor mencari untuk mengkonsolidasikan layanan mereka, dan hal ini telah
membawa tingkat tertentu stabilitas ke pasar. Dalam kebanyakan kasus,
perusahaan yang gagal menggunakan CRM adalah mereka yang tidak menggunakan
langkah-langkah yang tepat dalam mengimplementasikannya. Ketika Anda melihat
tujuan dari CRM, harus sulit bagi perusahaan untuk tidak berhasil. Alasan saya
mengatakan hal ini karena tujuan dari CRM adalah untuk membangun hubungan yang
lebih kuat dengan pelanggan Anda, yang akan membangun kesetiaan mereka berdua
dan keuntungan Anda pada saat yang sama. Banyak CRM vendor telah bertempur
kembali dengan menurunkan harga produk mereka sehingga lebih banyak perusahaan
yang mampu membelinya.
Manajemen
hubungan pelanggan adalah sebuah investasi yang diperlukan, dan setiap perusahaan
yang ingin sukses harus memahami pentingnya menggunakannya. Selain ini, mereka
harus menghindari praktek-praktek yang dapat menyebabkan kegagalan saat mencoba
untuk menerapkannya. Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa banyak
perusahaan kehilangan maksimum 50% dari pelanggan mereka setiap tahun.
Hal
ini terutama berlakuuntuk perusahaan besar. Statistik juga menunjukkan bahwa
perusahaan-perusahaan berbasis teknologi kehilangan lebih dari 50% dari
pelanggan mereka dalam periode 12 bulan. Kabar baik bagi mereka yang sedang
mempertimbangkan CRM adalah bahwa tool manajemen hubungan pelanggan allowa
dapat perusahaan untuk meningkatkan keuntungan hingga 80% jika mereka dapat
menahan hanya 5% dari pelanggan yang membayar tertinggi. Ini berarti bahwa
sistem CRM dapat menawarkan ROI yang sangat baik dengan hanya memiliki 5% tingkat
keberhasilan.
Ada
beberapa alasan mengapa sistem CRM sering gagal. Sebuah sistem manajemen hubungan
pelanggan dianggap gagal ketika itu terjadi atau mencapai tujuan perusahaan
yang semula ditetapkan untuk dicapai. Namun, dalam banyak kasus, ini akan
merupakan refleksi dari perusahaan daripada sistem. Sebuah perusahaan harus
memiliki tujuan yang didefinisikan dengan baik sebelum mereka mulai mencari
solusi CRM. Jika tujuan perusahaan tidak didefinisikan dengan baik,
implementasi CRM akan gagal, tidak peduli seberapa sukses sistem ini. Penting
bagi perusahaan untuk bersikap realistis. Jika perusahaan mencoba untuk mencapai
beberapa tujuan, tujuan yang paling penting harus ditekankan terlebih dahulu.
Alasan
lain mengapa implementasi CRM gagal adalah karena perusahaan merindukan gambaran
besar. Terlalu sering, CEO prihatin dengan meningkatkan keuntungan perusahaan daripada
meningkatkan kepuasan pelanggan mereka. Tidak peduli seberapa banyak menghabiskan
perusahaan moneya pada sistem CRM. Jika mereka tidak meluangkan waktu untuk
membuat tujuan yang realistis, dan mereka tidak melihat kepentingan terbaik
pelanggan mereka, proyek ini akan gagal. Harus ditekankan bahwa CRM adalah
lebih dari sekedar teknologi. Teknologi, tidak peduli seberapa maju, tidak akan
membuat orang membeli produk
Anda,
dan tidak akan membuat mereka untuk terus membeli itu. Ini hanya dapat dicapai
bila perusahaan menempatkan kepentingan terbaik mereka di hati. Semua orang di
perusahaan harus memahami tujuan pelaksanaan sistem sebelum dibeli. Eksekutif
perusahaan yang baik akan bersama dengan staf TI dan menjelaskan kepada mereka tempat
perusahaan tersebut gagal. Mereka akan menjelaskan secara rinci mengapa system yang
ada tidak efektif sebagaimana mestinya, dan kemudian mereka akan menunjukkan bagaimana
menerapkan sistem CRM dapat memungkinkan mereka untuk menjadi jauh lebih berhasil.
Jika departemen IT tidak melihat pentingnya pemanfaatan CRM, mereka akan enggan
untuk menggunakannya, dan ini dapat mengakibatkan masalah.
Selain itu, ada beberapa faktor yang menyebabkan
kegagalan implementasi CRM, faktor tersebut diantaranya : Tidak dapat melakukan
inovasi CRM dengan baik, kurangnya pengetahuan tentang teknik pemasaran, tidak
dapat menyesuaikan dengan perkembangan teknologi, serta kurangnya komunikasi
dan interaksi dengan pelanggan. Keempat faktor diatas merupakan hal-hal yang
menyebabkan lemahnya implementasi CRM, oleh karena itu, suatu perusahaan harus
menghindari keempat faktor tersebut, agar penerapan CRM berjalan maksimal
sesuai yang diharapkan.
sumber :
1 komentar:
Super wpis. Pozdrawiam i czekam na więcej.
Posting Komentar